在“3·15金融消費者權(quán)益保護日”來臨之際，為維護消費者合法權(quán)益，規(guī)范重大、突發(fā)案件處理流程，避免因投訴案件處置而引發(fā)輿情，群體性事件的發(fā)生，3月7日，陽光人壽楚雄中支組織全員工開展了重大消費投訴應(yīng)急演練。

      此次演練情景為“客戶張先生等5人無法接受保單退保損失，故引起突發(fā)性群體投訴事件”，演練前，該公司明確各崗位在突發(fā)事件中的具體職責(zé)，對演練流程進行了梳理，全員通過角色飾演、情景再現(xiàn)等方式，從客戶角度檢視服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，快速反應(yīng)，及時處置，妥善處理客戶需求。

      此次演練，有效提升了該公司員工的消保工作意識，進一步認識到客戶服務(wù)及源頭品質(zhì)管控的重要性，提高了員工對客戶投訴處理工作的處置和防范能力。

陽光人壽楚雄中支