3月11日，陽光人壽云南分公司召開2022年投訴風(fēng)險防控暨“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)工作部署會議。分公司總經(jīng)理室及分公司相關(guān)部門現(xiàn)場參會，中支負(fù)責(zé)人及中支相關(guān)部門線上參會。

      會議首先，陽光人壽云南分公司運營分管總賽文嫻就2022年投訴風(fēng)險防控及“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行部署。一是通過監(jiān)管投訴及全口徑投訴數(shù)據(jù)，分析了近三年的投訴增長趨勢。針對投訴量反增不減的情況，給出了2022年降訴工作的目標(biāo)及思路。從新單品質(zhì)入手促新單投訴下降；簡化投訴流程，提升客戶思維，促投訴升級/重復(fù)件下降；細(xì)化條線考核方案，風(fēng)險共擔(dān)，促全面降訴，以實現(xiàn)2022年全年監(jiān)管投訴量下降30-40%，億元保費投訴量降至行業(yè)平均水平以下。二是部署了2022年“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)工作。要求全員在“3·15”期間堅持案件處理的總體原則為提高案件處理時效，該賠該給的早給；可給可不給的盡量給；可多給可少給的盡量多給，不該給的堅持不給，但要確保監(jiān)管、輿情風(fēng)險在掌控之中。此外，消費者教育宣傳周要采取線上與線下相結(jié)合的形式，面向內(nèi)外部客戶，圍繞“共促消費公平 共享數(shù)字金融”主題積極開展六大活動。同時，要求在“3·15”期間加強聲譽風(fēng)險管理。從聲譽風(fēng)險專項排查、聲譽事件如何積極應(yīng)對、新聞采訪紀(jì)律、自媒體保險營銷宣傳行為管理等方面進(jìn)行了宣導(dǎo)，要求全員再次強化學(xué)習(xí)。

      接著，陽光人壽云南分公司總經(jīng)理牛松儒作領(lǐng)導(dǎo)講話，以“品質(zhì)”二字強調(diào)了本次會議的重要性，提出一切工作的核心訴求只有一個：解決問題。同時，就消保工作提出三點要求，一是切實降低投訴風(fēng)險。重在識別、快速處置；主動溝通、避免升級；落實責(zé)任、盡職減責(zé)。二是各中支、渠道，應(yīng)結(jié)合營銷活動，積極組織開展“3·15”活動，以教育宣傳活動為契機，促進(jìn)營銷活動的創(chuàng)新，推動數(shù)字金融。做好輿情管理、一級戰(zhàn)備，“寬備窄用”做好內(nèi)部演練，制定好風(fēng)險預(yù)案。全員提高警覺性，快速反應(yīng)，及時掐滅風(fēng)險苗頭。三是各中支、渠道、部門，要扎實做好3月14日的“陽光警醒與反思日”，結(jié)合今年的兩會背景和公司戰(zhàn)略發(fā)展進(jìn)行反思，思考如何做好差異化管理，并找到解決問題的路徑，實現(xiàn)更好、更快的發(fā)展。

      2022年陽光人壽云南分公司全體人員將嚴(yán)陣以待，嚴(yán)防死守，全力以赴，堅決打好風(fēng)險防控阻擊戰(zhàn)。

陽光人壽云南分公司消保部 陳炳旭