移動互聯(lián)時代，從銷售導(dǎo)向到需求導(dǎo)向、從渠道為王到服務(wù)致勝，在需求升級、行業(yè)進(jìn)化等多重變局作用下價值思維的改變，開啟了保險企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新時代的大幕。良好服務(wù)文化的培育，客戶需求的洞察與滿足，儼然成為保險企業(yè)構(gòu)建核心競爭力的護(hù)城河。我們以華夏人壽為樣本，采訪了相關(guān)人士。

顛覆人們對“保險公司找理由不想賠”的負(fù)面認(rèn)知

回觀2021年開門紅，與“重疾新定義”攜手震撼市場的另一關(guān)鍵詞即“擇優(yōu)理賠”，華夏人壽表示，對于持有2007版舊定義長期重疾有效保單的客戶，在2020版重疾規(guī)范發(fā)布之后首次確診重疾，可在2007版和2020版重疾規(guī)范中擇優(yōu)選擇對應(yīng)的疾病定義作為賠付依據(jù)。

“去年底，我做了胸腔鏡下的心臟瓣膜手術(shù)，因幾年前投保時的保險合同采用的是2007版重疾規(guī)范定義，我的治療情況不符合該定義下心臟瓣膜手術(shù)開胸的標(biāo)準(zhǔn)，按理說是不能進(jìn)行重疾理賠的。但今年年初，華夏提供了擇優(yōu)理賠服務(wù)，因治療情況符合2020版新重疾定義，我獲得了100%保額的賠付。很意外，真是雪中送炭，很慶幸，特別感謝華夏保險?！?/span>51歲的華女士這樣告訴記者。

    理賠是服務(wù)鏈條中客戶最為關(guān)注的點(diǎn)，它是影響客戶信任與忠誠，影響企業(yè)甚至全行業(yè)聲譽(yù)與形象的重要環(huán)節(jié)?！叭绻f擇優(yōu)理賠只是開門紅期間的應(yīng)時而生，那千方百計(jì)為客戶找理由理賠則是我們的細(xì)水長流?！比A夏人壽告訴了我們下面的案例。

“2017年12月，客戶胡女士投保華夏健康人生重大疾病保險、華夏醫(yī)保通費(fèi)用補(bǔ)償醫(yī)療保險，累計(jì)繳費(fèi)7762.3元。2018年4月胡女士體檢時發(fā)現(xiàn)肝臟占位性病變，后確診為肝內(nèi)膽管癌。我司理賠人員收到胡女士家屬報(bào)案后，便積極協(xié)助客戶準(zhǔn)備理賠資料。首次申請獲賠重疾保險金7萬元、客戶確診至2020年12月共住院44次，3年合計(jì)賠付44次，期間獲得醫(yī)療保險金賠付50余萬元。”

“我們會幫助客戶收集資料，積極協(xié)助客戶辦理理賠業(yè)務(wù)，維護(hù)客戶合法利益，讓客戶體會到公司的誠意、善意和暖意”，華夏人壽表示，“不論是加速數(shù)字化變革，還是探索新的營銷場景，開拓新的消費(fèi)群體，追求高質(zhì)量發(fā)展的每一步都繞不開‘讓客戶滿意’這一核心，而‘讓客戶滿意’又取決于保險企業(yè)與客戶接觸的每個鏈接點(diǎn)能否實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)的正向加分，取決于成千上萬的關(guān)鍵時刻能否實(shí)現(xiàn)始終如一，溫度不減?！?/span>

保險不只是財(cái)務(wù)保障，更重要的是成為有溫度的服務(wù)提供者

“始終關(guān)心客戶需要什么，甚至要主動創(chuàng)造超出客戶預(yù)期的服務(wù)，讓原本可能缺乏存在感的保險產(chǎn)品，通過高質(zhì)量、極簡化、智能化、線上化、品質(zhì)化的服務(wù)，變得能觸及，有溫度。”華夏人壽表示，公司一直在加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)，“根植科技基因，基于微信生態(tài)，打造一站式空中服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)保險服務(wù)全生命周期100%線上化。去柜面、無紙化、移動化、數(shù)字化、智能化服務(wù)，7*24小時，隨時隨地、即點(diǎn)即辦。數(shù)據(jù)驅(qū)動，主動服務(wù)，客戶體驗(yàn)更極致。智能風(fēng)控，業(yè)務(wù)辦理更高效，客戶資金更安全?？萍假x能，智慧服務(wù)，開啟保險客戶服務(wù)新征程。”以線上保全為例，華夏人壽2020全年通過線上辦理保全業(yè)務(wù)817萬人次，線上業(yè)務(wù)占比99.57%。全年通過線上受理領(lǐng)款類保全業(yè)務(wù)共299.7萬人次，給付資金1172.9億元，滿足了客戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)的需求。OCR智能識別身份證有效期功能，可免除客戶需要自行變更證件有效期后再辦理業(yè)務(wù)的過程。同時，扎實(shí)推進(jìn)兩核智能化工程，實(shí)現(xiàn)了“核保加速度”、“交互式智能核?！薄ⅰ爸悄芾碣r”等功能，通過智能模型技術(shù)輔助客戶風(fēng)險評估，在提升核保風(fēng)控能力的同時也為客戶提供更好、更快、更便捷的服務(wù)。

華夏人壽以行業(yè)首創(chuàng)之姿，推出禮品化保單，并持續(xù)升級。 “時光留聲機(jī)”、“時光留影機(jī)”，將保單從一份愛的承諾同步轉(zhuǎn)化為值得珍藏的美好回憶，當(dāng)客戶在定制完自己專屬的保單設(shè)計(jì)和寄語后，可以將最想對親人、愛人、孩子說的話，想記錄的生活錄成視頻，通過“時光留影機(jī)”永久留存在保單中。禮品保單當(dāng)下已成為集“圖、文、聲、影”為一體的時光機(jī)，讓保單為客戶留住記憶，讓愛跨越時空。

因服務(wù)而信任，因信任而信仰

未來，保險企業(yè)的競爭是服務(wù)的競爭。圍繞客戶的需求與體驗(yàn)重塑環(huán)節(jié)，打磨細(xì)節(jié)。由此，服務(wù)的外延已然延展，它深刻聯(lián)動著公司的整體戰(zhàn)略，也挑戰(zhàn)著整體科技化、生態(tài)化發(fā)展水平。 

“大處著眼，小處著手，仰觀天宇，也需行路腳下”華夏人壽稱，“讓我們用每一次踏實(shí)可靠的貼心服務(wù)換得每一位客戶的信任，讓信任的種子裂變?yōu)樾叛龅墓?，為全行業(yè)的健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量?！?/span>